文明用语是收费人员最重要的基本功，但运用的时机和方式也大有讲究，要根据司乘的文化程度、口音等具体情况恰当运用，并富有感情，能起到接近距离、消除误解，甚至化解矛盾的效果。郑开分公司在对收费一线深入调研的基础上，把文明用语归纳为礼貌语言、通俗语言、回避语言、安慰语言等，并对运用时机方式进行细化，如、当车主发生不幸时要用安慰性语言、遇本地司机要用通俗语言等。通过岗位练兵普及推广，收到了很好的效果。