文明用语是收费人员和司乘人员交流沟通的主要方式，但运用的时机和方式也大有讲究，要具体情况具体掌握，运用得恰到好处，能起到接近距离、消除误解，甚至化解矛盾的效果。郑开分公司在对收费一线深入调研的基础上，把文明用语归纳为礼貌语言、通俗语言、回避语言、安慰语言、参谋语言等，并对运用时机进行细化，如、当车主发生不幸时要用安慰性语言、遇本地司机要用通俗语言，遇车主选择路线请你参谋时要用参谋语言等。通过试点培训普及推广，收到了很好的效果。